AIM Mobilità

Carta dei Servizi

Trasporto Pubblico Locale

         

Da più di cento anni AIM Vicenza è l’azienda che fornisce ai vicentini i principali servizi di pubblica utilità. Un percorso di sviluppo e miglioramento continui, che da Azienda Municipalizzata l’ha vista trasformarsi prima in Azienda Speciale, poi in società per azioni, fino all’ultima riorganizzazione del 2005, quando AIM Vicenza spa si è divisa in otto: sette società di scopo, che presiedono ai diversi business, e una holding di controllo, con l’obiettivo di servire un ambito territoriale che si è esteso alla provincia e oltre.

 

Al servizio del territorio

Le aziende del Gruppo AIM affrontano oggi il mercato con una forma nuova e più agile, ma con la tradizionale e solida esperienza, fatta di professionalità, efficienza, affidabilità, innovazione tecnologica, legame con il territorio e rispetto per l’ambiente. Qualità che ne hanno accompagnato la crescita, tanto da meritare, fin dal 2002, la certificazione Iso 9001 Vision 2000.

 

La politica per l’ambiente

Le Aziende Industriali Municipali, nate nel 1906 grazie all’intuizione e forte volontà della collettività vicentina di dare una caratterizzazione industriale alla gestione dei servizi, con la trasformazione in spa, stanno perseguendo l’obiettivo di mantenere i  connotati di moderna ed efficiente impresa, leader nei servizi pubblici industriali, con la massima attenzione verso l’ambiente. Uno degli elementi che va a qualificare la nuova holding e le società controllate è la certificazione ambientale. Questa, partendo dalla filosofia del “miglioramento continuo”, fondamento delle norme UNI EN ISO 9000:2000 e delle norme UNI EN ISO 14000, mira ad integrare le  azioni ed i comportamenti aziendali in un unico e coerente sistema in grado di governare, in prospettiva, le variabili di Sicurezza,  Qualità e Ambiente.

Il rispetto dell’Ambiente, così come la Qualità e la Sicurezza, coinvolge l’organizzazione ad ogni livello sia nei rapporti interni che in quelli esterni al gruppo AIM. Detto in altri termini occorre:

  • coinvolgere ed informare il personale dipendente dei siti interessati, a tutti i livelli, sulle politiche ambientali assunte dall’azienda e sugli obiettivi di miglioramento rendendo consapevole ciascun lavoratore sull’impatto che la sua attività può produrre sull’ambiente
  • individuare e soddisfare i bisogni formativi dei dipendenti coinvolti nella gestione ambientale dei siti interessati.

Il gruppo AIM si propone, in prospettiva, di diffondere e rendere visibili all’esterno la politica e le strategie in materia di Ambiente, attraverso uno stretto dialogo con le autorità pubbliche, i clienti, gli azionisti. Per questo AIM Vicenza spa e le Aziende controllate si impegnano a perseguire i seguenti obiettivi:

  • ricorrere a fornitori e appaltatori qualificati rispetto ai principi di gestione per l’ambiente e di sicurezza
  • rispettare le normative comunitarie, nazionali e regionali ed i propri standard di prestazioni ambientali ricercando una collaborazione trasparente e costruttiva con le autorità
  • comunicare in modo trasparente a tutta la comunità la politica ambientale, gli obiettivi e le prestazioni ambientali attraverso la pubblicazione annuale di un apposito rapporto ambientale.

Premesso l’obiettivo del gruppo AIM di implementare, in prospettiva, un Sistema di gestione ambientale integrato con “Qualità” e “Sicurezza” su tutte le attività, il gruppo, nei propri impianti ove è attivo il sistema di gestione ambientale certificato, in conformità alla norma UNI EN ISO 14000, si impegna a:

  • valutare costantemente e preventivamente gli effetti ambientali di ogni attività svolta nel sito, adottando misure atte a prevenire possibili inquinamenti
  • effettuare audit periodiche, per valutare le interazioni con l’ambiente prodotte dal proprio operare e definire, ogni anno, gli aspetti sui quali concentrare i propri sforzi, con le azioni da intraprendere al fine del miglioramento delle prestazioni ambientali
  • gestire e controllare i processi al fine di ridurre l’impatto ambientale attraverso l’addestramento del personale, l’adozione di modalità operative e l’impiego di appropriate risorse.

È impegno di tutte le Aziende AIM, infine, stabilire obiettivi e traguardi per un miglioramento continuo dell’efficienza attraverso la valutazione, il controllo e la riduzione dell’incidenza delle attività sulle varie componenti ambientali.

 

La mobilità di AIM

AIM gestisce dal 1911 il servizio trasporto pubblico locale urbano ed urbano intercomunale nei Comuni di Vicenza, Altavilla Vicentina, Creazzo, Monteviale, Costabissara, Torri di Quartesolo, Caldogno, Monticello Conte Otto, Gambugliano, Longare, Sovizzo, Bolzano Vicentino, Arcugnano e Quinto Vicentino, producendo circa 4.600.000 km/anno, con più di 10.000.000 di passeggeri annualmente trasportati.

Questa Carta dei Servizi è un impegno preciso verso i Clienti: favorisce la trasparenza, offre tutte le informazioni che servono, illustra i doveri di AIM Mobilità ed è garanzia di un servizio puntuale e di qualità.

 

Dati statistici del Settore Trasporto Pubblico (indicativi)

 

Addetti

250

Autobus utilizzati

130

di cui

 

a GPL/Metano

52

ibridi GPL/elettrici

2

gasolio

76

abitanti zona servita

190.000

superficie del territorio servito in kmq

299

Linee

22

fermate totali

934

punti di vendita titoli di viaggio

100

emettitrici automatiche titoli di viaggio (compresi parcometri)

200 

   

Park interscambio via Stadio posti auto

605

Park interscambio via Dogana posti auto

201

Park interscambio via Cricoli posti auto

542

Le linee

La rete di trasporto pubblico urbano di autobus è diffusa capillarmente nel territorio comunale e fino ai comuni contermini.

La rete urbana ha uno sviluppo sostanzialmente radiale con un percorso centrale ad anello lungo il percorso delle mura duecentesche all’interno del Centro Storico, con un importante snodo (scambi di linee e trasbordi con altre modalità, quali bus extraurbano e treno) presso la stazione ferroviaria ed un altro importante snodo (scambio di linee e trasbordo con bus extraurbano) a est all’interno del Centro Storico in Viale Giuriolo/Piazza Matteotti.. Un elenco sempre aggiornato delle linee è disponibile sul sito www.aimmobilita.it.

 

Principi fondamentali di AIM Mobilità

La missione aziendale di AIM Mobilità è la soddisfazione delle esigenze di mobilità dei cittadini che usufruiscono, sia direttamente che indirettamente, dei servizi di trasporto pubblico, con la massima qualità al minimo costo. Per conseguire questa finalità AIM Mobilità si impegna a promuovere, sviluppare e supportare l’attività di potenziamento delle relazioni esterne per migliorare la comunicazione con i cittadini. Nell’erogazione dei servizi, AIM Mobilità si impegna a rispettare i seguenti principi dettati anche dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/1998:

  • di eguaglianza e di imparzialità al fine di rendere accessibili i servizi a tutti i cittadini, senza distinzione di etnia, età, categoria, zona di utenza, stato di salute;
  • di continuità, per assicurare un servizio regolare e ridurre la durata e il numero di eventuali disservizi;
  • di partecipazione e di collaborazione con il Cliente, riconoscendo allo stesso il diritto di ottenere informazioni che lo riguardino, di formulare suggerimenti e di inoltrare reclami;
  • di efficacia e di efficienza, adottando le più opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali;
  • di libertà di scelta fra le diverse soluzioni di trasporto.

 

Diritti dei viaggiatori e norme generali per l’utilizzo dei mezzi

A chi si sposta con i mezzi AIM sono riconosciuti i seguenti diritti:

  • sicurezza e tranquillità del viaggio;
  • continuità e certezza del servizio;
  • pubblicazione tempestiva e reperibilità degli orari;
  • accessibilità alle informazioni attinenti a modalità e tariffe;
  • rispetto degli orari di partenza e di arrivo;
  • igiene e pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
  • riconoscibilità del personale;
  • rispondenza tra servizi acquistati ed effettivamente erogati;
  • moderati tempi di attesa ai vari sportelli;
  • rispetto del divieto di fumo;
  • accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta.

               

PER CHI SI SPOSTA CON I MEZZI AIM VALGONO LE SEGUENTI “NORME GENERALI PER L’UTILIZZO DELL’AUTOBUS” ADOTTATE DA AIM:

PAGANO IL BIGLIETTO:

  • i viaggiatori che non sono in possesso di tessere di abbonamento,
  • il bambino con più di quattro anni di età,
  • i bagagli con dimensioni superiori a cm. 50x30x25,
  • gli sci, ammessi a bordo in un solo paio per persona,
  • i passeggini aperti a bordo degli autobus dotati di pittogramma che ne indica la predisposizione all’accoglimento a bordo, da inizio servizio fino alle ore 9.00 e dalle 12.00 alle 14.30

 

ECCEZIONI E NORMATIVE PARTICOLARI:

  • è gratuito il trasporto di due bagagli se non superano le dimensioni di cm.  50x30x25; é ammesso anche il trasporto di un bagaglio di dette dimensioni e di una cartella da disegno o di un passeggino se chiuso anche se di dimensioni superiori. Il bagaglio di dimensioni superiori, può essere caricato in vettura unicamente se non é causa di disturbo o pericolo per i passeggeri. Non sono ammessi più di due colli per viaggiatore.
  • è gratuito il trasporto di cani di piccola taglia (fino a 10 Kg) con museruola e tenuti in braccio,
  • è gratuito il trasporto di animali di piccole dimensioni (gatti, uccelli, ecc.), purché inoffensivi e chiusi in appositi contenitori con dimensioni non superiori a cm. 105 quale somma delle tre dimensioni.

E’ CONSENTITO:

  • l’accesso gratuito in vettura dei cani alla guida dei ciechi muniti di museruola;
  • l’uso dei telefoni cellulari ove non sia espressamente vietato. E’ buona norma di cortesia l’uso dell’auricolare o di toni contenuti;
  • l’accesso gratuito dei passeggini aperti nelle vetture dotate di pittogramma che ne indica la predisposizione all’accoglimento a bordo, dalle ore 9.00 alle 12.00  e dalle 14.30 a fine servizio.

 

E’ VIETATO:

  • l’uso di radio transistor;
  • fumare;
  • parlare al conducente (intrattenere conversazioni);
  • sporgersi dai finestrini;
  • salire e scendere da accessi diversamente destinati ed in località diverse da quelle stabilite per la fermata e quando la vettura é in movimento;
  • ingombrare le porte di salita e discesa sostando sui gradini o nell’area di manovra delle porte evidenziata con apposito colore;
  • occupare più di un posto a sedere o simularne l’occupazione in corso di viaggio;
  • insudiciare, danneggiare, deteriorare o comunque rimuovere o manomettere parti o apparati della vettura;
  • cantare, suonare, schiamazzare, mangiare e bere, fare questua e comportarsi in modo sconveniente, nonché distribuire oggetti a scopo di pubblicità o esercitarvi qualsiasi commercio nonché distribuire o vendere oggetti, anche a scopo di beneficenza, senza permesso dell’Autorità Comunale;
  • gettare dai veicoli qualsiasi oggetto;
  • azionare i comandi per l’apertura di emergenza delle porte nonché qualsiasi altro dispositivo di emergenza;
  • portare con sé sui veicoli armi da fuoco cariche e non smontate;
  • ingombrare gli spazi a bordo con passeggini aperti, ove non autorizzati, o carrelli di ogni tipo;
  • trasportare qualsiasi oggetto ingombrante o pericoloso;
  • cedere il proprio biglietto ad altro cliente.

 

OBBLIGHI:

  • chiunque si serve del trasporto pubblico locale deve osservare tutte le precisazioni relative all’uso e di attenersi alle avvertenze, inviti e disposizioni dell’azienda;
  • non sono ammessi viaggiatori sprovvisti di regolare titolo di viaggio;
  • il viaggiatore deve obliterare il biglietto appena salito a bordo ed entro la prima fermata, scrivere con penna a sfera sugli abbonamenti le indicazioni quando previste, se il titolo non potesse essere obliterato per difettosità del biglietto o dell’obliteratrice, il cliente deve immediatamente informare il conducente;
  • il biglietto deve essere conservato fino al termine dell’utilizzo e non deve essere piegato;
  • non é ammessa la presenza a bordo di persone in stato di ubriachezza o che arrecano disturbo agli altri passeggeri.

SANZIONI:

  • il viaggiatore trovato sprovvisto del documento di viaggio, con documento irregolare o che non si attiene alle presenti norme o leggi vigenti, sarà tenuto al pagamento del biglietto, della sanzione amministrativa prevista dalla Legge Regionale e delle spese di procedimento; in caso di rifiuto di fornire le generalità per la compilazione della sanzione sarà richiesto l’intervento delle Forze di Polizia.

 

Standard qualitativi

Per rispondere alle esigenze dei cittadini e dell’ambiente,nel rispetto dei diritti dei viaggiatori già descritti e facilitando nel contempo il rispetto dei doveri da parte degli stessi, AIM Mobilità si impegna a garantire i parametri minimi di qualità o standard qualitativi, dettati dal Decreto del Presidente del Consiglio del 30/12/98 e previsti dal Contratto di Servizio con gli Enti Locali.

I parametri sono riassunti nella tabella seguente:

 




Fattori di qualità

Indicatore di qualità

Unità di misura

Livello promesso

 

Sicurezza del Viaggio

Incidentalità mezzi di trasporto

Vetustà mezzi

Presenza segnaletica di sicurezza alle fermate

Percezione complessiva livello sicurezza

n. sinistri/autobus

n. mezzi con oltre 15 anni

% delle fermate

 

% soddisfatti

2

55%

60%

 

70%

Regolarità del servizio

Regolarità complessiva

 

Frequenza corse servizio urbano

Frequenza corse servizio extraurbano

Puntualità nelle ore di punta

 

Puntualità nelle ore di morbida

 

 

Percezione complessiva regolarità servizio

% corse effettive/corse programmate

min./corsa per linea

min./corsa per linea

 

% bus in ritardo da 5 a 15 min.

% in ritardo totali

% bus in ritardo da 5 a 15 min.

% in ritardo totali

 

% soddisfatti

95%

 

6’-30’

15’-120’

 

10%

10%

5%

5%

 

70%

Pulizia dei mezzi

Pulizia ordinaria

Pulizia radicale

Percezione complessiva livello pulizia

Frequenza giornaliera

Frequenza media in giorni

 

% soddisfatti

1 volta/g

1 volta/30 gg.

 

80%

Confortevolezza del viaggio

Affollamento ore di punta

Affollamento ore di morbida

Climatizzazione

Accessibilità ai mezzi facilitata

Percezione complessiva

Posti offerti/viaggiatori

Posti a sedere offerti/viaggiatori

% mezzi sul totale

% mezzi sul totale

% soddisfatti

2

0,5

40%

40%

65%

Informazioni alla clientela

Tempestività nell’informazione sui disservizi

Diffusione dell’informazione sui disservizi

Diffusione orari alle fermate

Percezione esaustività informazioni

Tempo medio

 

% mezzi con dispositivi acustici o visivi

% su totale fermate

% soddisfatti

30’

 

-

 

80%

65%

Livello di servizio allo sportello

Punti vendita sul territorio

Raccolta reclami

 

Riscontro proposte e reclami

Percezione complessiva anche in ordine ad aspetti relazionali

n. sportelli/popolazione residente

Modalità

 

Entro tot giorni

 

% soddisfatti

200/190.000

scritta/fax/e-

mail/fax

90% in 20gg.

 

75%

Grado integrazione modale

Coincidenze con altre modalità di trasporto

Coincidenze con FS, FTV, Taxi % corse/totale corse

 

80%

Attenzione all’ambiente

Mezzi alimentati con carburanti a basso effetto inquinante

 

 

 

Mezzi omologati EURO0 ed EURO1 (51,6% del parco)

Mezzi EURO2 (17,7% del parco)

Mezzi EURO3 (11,5% del parco)

Mezzi EURO4 (13,1% del parco)

IBRIDI GPL/Elettrici (1,5% del parco)

Percezione complessiva

- Alimentati con gasolio a basso tenore di zolfo – km percorsi su totali

- Alimentati a GPL o METANO (37,7% del parco)- Km percorsi su totali km

Km percorsi su totali km

Km percorsi su totali km

Km percorsi su totali km

Km percorsi su totali km

Km percorsi su totali km

 

% soddisfatti

65%

 

 

 

 

35%

55%

17%

14%

13%

1%

 

70%

Servizi aggiuntivi

Servizi aggiuntivi sui mezzi

Servizi aggiuntivi a terra

 

Percezione complessiva

Radio e annuncio vocale % mezzi

Pensiline coperte su totale fermate

% soddisfatti

37%

10%

 

60%

 

Continuità, puntualità, affidabilità e regolarità del servizio

La struttura tecnico - organizzativa è realizzata in modo da controllare lo svolgimento regolare dell’esercizio programmato. AIM Mobilità assicura l’effettuazione del servizio di trasporto pubblico nella rete secondo gli orari pubblicizzati. Il servizio è svolto senza interruzione, tutti i giorni dell’anno ad esclusione del 1° Maggio.

Durante le festività particolari, Natale, 1° Gennaio e Pasqua, si effettua un numero ridotto di corse, reso noto anticipatamente e congiuntamente agli orari di esercizio. AIM Mobilità si impegna ad osservare gli orari esposti garantendo il rispetto degli stessi nei passaggi ai principali punti di fermata, con ritardo inferiore ai 5 minuti rispetto a quello teorico, per almeno l’85% delle corse, salvo condizioni di particolare difficoltà viabilistica (interruzioni stradali non programmate, eventi meteorologici, etc.). AIM Mobilità si impegna a garantire l’effettuazione di almeno il 95% delle corse programmate.

In caso di sciopero del personale, in conformità alla normativa nazionale vigente al momento della pubblicazione della presente carta, viene assicurato lo svolgimento del servizio nelle fasce orarie feriali di punta, dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 12.00 alle 15.00, nel periodo invernale, e dalle 5.30 alle 8.30 e dalle 17.00 alle 20.00, nel periodo estivo, con obbligo di portare a termine le corse iniziate entro le predette fasce orarie.

In caso di modifiche o variazioni, quali ad esempio interruzioni di servizio per sciopero, deviazioni di linee per lavori stradali o altro, i Clienti vengono informati con congruo preavviso tramite apposite locandine sugli autobus ed alle fermate nonché, nei casi più  importanti, a mezzo di comunicati stampa.

 

Ammodernamento mezzi

L’età media degli autobus di AIM è di 15 anni  A partire dal 1999 sono stati acquistati 54 nuovi bus ecologici, preferibilmente a carburante alternativo (GPL/METANO) ed alcuni ibridi (GPL/elettrici), pari al 42% del parco.

 

Comfort e pulizia

Nell’acquisto dei nuovi autobus AIM Mobilità ha posto particolare attenzione nella valutazione di aspetti di comfort ed ergonomia quali la silenziosità durante la marcia, l’aerazione e la climatizzazione interna e la facilità di accesso.

I nuovi autobus sono infatti a pianale ultraribassato e ad assetto variabile per agevolare l’accesso agli anziani ed alle fasce deboli dell’utenza. Su tutti i mezzi vengono riservati posti per invalidi. Particolare attenzione viene rivolta alla pulizia dell’automezzo.

Quotidianamente si provvede alla pulizia interna ed in particolare dei posti a sedere, delle obliteratrici e corrimani e mediamente una volta al mese viene eseguito un accurato lavaggio esterno ed interno con disinfezione.

 

Sicurezza e manutenzione

Ai fini della sicurezza e regolarità del servizio tutti gli autobus sono radio-collegati con il settore Esercizio; è pertanto garantito in caso di necessità, il tempestivo intervento di verifica delle anomalie oltre all’eventuale richiesta di mezzi di soccorso e/o forze dell’ordine. Viene eseguito un controllo periodico dell’efficienza di tutti i dispositivi inerenti la sicurezza di esercizio.

In caso di cattivo funzionamento la sostituzione di un autobus viene attuata tempestivamente al capolinea cercando di minimizzare il disagio dei Clienti. In ogni caso viene attivato il servizio di Pronto Intervento che provvede alla sostituzione/riparazione dell’autobus o delle apparecchiature di bordo nei tempi necessari ad effettuare il tragitto dal deposito al luogo d’intervento, rilevabili dagli orari di esercizio.

Sulla base dei rilevamenti statistici, gli autobus di AIM Mobilità incorrono in circa 2 sinistri all’anno per vettura.

 

Informazione al Cliente e punti vendita

Sulla rete di trasporto gli impianti fissi delle linee assommano a più di 900 paline di fermata. Nei punti di maggiore densità di utenza sono dislocate circa 80 pensiline, di cui l’80% hanno posti a sedere. Nella quasi totalità delle fermate sono esposti gli orari di  riferimento.

 

TITOLI DI VIAGGIO

I titoli di viaggio possono essere acquistati presso la biglietteria AIM in Viale Milano, presso i rivenditori autorizzati (bar, tabaccherie, edicole, ecc.), limitatamente alle tipologie: biglietti urbani ed intera rete, abbonamenti mensili lavoratori e studenti ed impersonali intera rete, nonché mediante le emettitrici automatiche, all’interno dell’autostazione FTV e  nel piazzale della Stazione F.S (solo biglietti urbani) e presso tutti i parcometri sosta installati in città, che possono emettere, a richiesta, un biglietto Bus valido 90 minuti dall’ora di emissione su tutta la rete urbana. È infine possibile acquistare i biglietti direttamente sugli autobus rivolgendosi agli autisti. I biglietti sugli autobus sono disponibili su tutte le linee durante il servizio serale e nei giorni festivi (salvo particolari manifestazioni con massiccio afflusso di utenti) e sette giorni su sette nelle tratte extraurbane. Inoltre è possibile acquistarli dall’autista in tutti i capolinea e nei casi in cui questi riterranno di trovarsi nelle condizioni di sicurezza necessarie.

 

ORARI

Gli orari sono pubblicizzati secondo le seguenti modalità::

  • libretti distribuiti gratuitamente ai Clienti, in concomitanza con l’entrata in vigore del nuovo esercizio, contenenti gli orari di tutte le linee AIM;
  • tabelle esposte in corrispondenza dei relativi punti fermata;
  • sito internet www.aimmobilita.it
  • nelle bacheche di Viale Giuriolo, Stazione Ferroviaria, Via Rodolfi, Piazza XX Settembre.

 

CONTATTI

Le informazioni relative ai servizi di Trasporto Pubblico, alla gestione sinistri ed al servizio Clienti sono assicurate contattando i seguenti numeri telefonici:

  • Informazioni sugli orari e percorsi dei bus, deviazioni, oggetti smarriti                           848 800 900
  • Ufficio Commerciale          848 800 900
  • Ufficio Sinistri                   0444 394913
  • Segreteria                        0444 394902

 

Per finire, le informazioni sulle iniziative aziendali vengono assicurate con i seguenti strumenti:

  1. a) comunicazioni radiofoniche, televisive, a mezzo quotidiani locali, per assicurare la massima tempestività dell’informazione;
  2. b) campagne promozionali – informative che, in alcuni casi, vengono svolte oltreché con gli strumenti tradizionali (notiziari aziendali, mass-media locali, ecc.), con la distribuzione di volantini;
  3. c) locandine all’interno degli autobus;
  4. d) pubblicità dinamica esterna sugli autobus (o su pannello posteriore o, qualora possibile, su mezzi a “decorazione totale”);
  5. e) informazioni sugli appositi spazi di paline e pensiline di fermata;
  6. f) informazioni dinamiche su pannelli luminosi a messaggio variabile, ubicati lungo le direttrici di penetrazione viaria;
  7. g) presso opportune affissioni in corrispondenza dei parcheggi;
  8. h) via Internet, nel sito aimmobilita.it;

 

Rispetto dell’ambiente

L’Azienda è da sempre attenta alla tutela dell’ambiente per garantire, attraverso i controlli e la manutenzione costante degli autobus, gli standard stabiliti dalla vigente normativa. Ecco quindi l’adozione di veicoli a basso impatto ambientale, che utilizzano particolari motorizzazioni e carburanti alternativi. In particolare bus con motore omologato EURO4, pari al 13%, EURO5, pari al 9%, fra cui i mezzi alimentati a GPL e METANO, pari al 42% del parco.

 

Richieste e reclami da parte dei Clienti

AIM Mobilità si impegna a rispondere per iscritto alle richieste ed ai reclami scritti dei Clienti, entro massimo 20 gg. lavorativi dalla data di protocollo aziendale per almeno il 90% dei casi. Tutto il personale di AIM Mobilità è comunque disponibile a fornire informazioni e risposte in via breve con modalità tempestive. Eventuali reclami o richieste di informazioni possono essere inoltrati:

  • comunicazione scritta a mezzo posta o fax;
  • posta elettronica (mobilita@aimvicenza.it);
  • telefonicamente o a mezzo colloquio con il personale dell’Ufficio Relazioni Clienti presso la sede AIM tel. 0444 394875; tale colloquio può essere successivamente formalizzato in un reclamo scritto, redatto con l’eventuale assistenza dello stesso personale e sottoscritto dal Cliente.

Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente dovrà fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché si possa provvedere ad una ricostruzione dell’iter seguito. Sarà cura dell’Ufficio responsabile di ciascun Settore di AIM Mobilità, una volta effettuati i necessari accertamenti, fornire l’esito al Cliente entro i tempi previsti dalla presente Carta dei Servizi.

 

Risarcimento e rimborsi

I sopraindicati tempi di risposta sono da considerarsi al netto di quelli necessari al rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi, nonché da qualsiasi causa non direttamente dipendente da AIM. L’affidabilità del servizio rappresenta la dimensione della qualità più importante. AIM ritiene di prevedere rimborsi nei seguenti casi:

  1. a) il servizio sia stato soppresso in misura superiore al 95% garantito senza una preventiva informazione all’utenza mediante giornali o avvisi presso le sedi principali di AIM, salvo per impedimenti di forza maggiore non prevedibili o programmabili;
  2. b) a causa di guasti in linea non venga garantito il proseguimento del viaggio;
  3. c) il servizio subisca dei ritardi imputabili ad inefficienze aziendali che abbiano causato il danno al Cliente.

L’entità del rimborso, comprensiva anche di eventuali danni, è stabilita nella misura forfetaria di € 25,82.

 

In ogni caso, una risposta sarà fornita entro 20 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che dovrà pervenire ad AIM Mobilità Contrà Pedemuro S. Biagio, 72 - 36100 VICENZA - Tel 0444 394911, entro 30 giorni dall’accaduto, farà fede la data del protocollo aziendale, ed alla presentazione del titolo di viaggio utilizzato il giorno del disservizio.

 

Oggetti smarriti

Gli oggetti rinvenuti sugli autobus possono essere ritirati dalla clientela presso l’ufficio oggetti smarriti del Comune di Vicenza (Corso Palladio, 98, tel. 0444 221030, aperto il lunedì, mercoledì e venerdì dalle 10.00 alle 12.00), previa presentazione di un documento di identità personale e verifica dei dati relativi allo smarrimento (descrizione del bene, data, ora e linea nella quale è avvenuto).

 

Comportamenti del personale

Tutto il personale di AIM Mobilità è impegnato a soddisfare le richieste del Cliente e ad ottimizzare il livello qualitativo del servizio. AIM Mobilità si impegna a curare la formazione del personale, affinché migliori la comunicazione con il Cliente e presti particolare attenzione alla cortesia, alla disponibilità ed all’ascolto delle esigenze e delle richieste manifestate dal Cliente. Il Servizio di Trasporto Pubblico sarà svolto da personale chiaramente riconoscibile che indosserà apposita divisa (ove prevista), senza alcuna fantasia o arbitrio, avendo cura della propria persona. I dipendenti sono tenuti a fornire le proprie generalità sia nel rapporto diretto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Essi devono trattare tutti i Clienti con pari rispetto e senza preferenze, evitando discriminazioni e assicurando l’attendibilità delle risposte date. Viene garantito che qualsiasi segnalazione, sia essa positiva o negativa, raggiunga il personale interessato.

 

Monitoraggio degli standard qualitativi

Periodicamente AIM Mobilità provvederà ad aggiornare i dati tenendo conto di quei parametri che vengono riscontrati dall’utenza come indice della qualità del servizio. All’interno di un programma di costante collegamento con il pubblico ed alla rilevazione degli indici di gradimento dei Clienti, vengono proposti dei questionari e delle interviste telefoniche che permettono di valutare il grado di soddisfazione e di migliorare il servizio. Il campione da AIM Mobilità prescelto è vario, nel senso che vengono presi in considerazione pensionati, lavoratori, studenti e Clienti che utilizzano il mezzo anche saltuariamente o in occasioni particolari.

 

Revisione della Carta e tutela dei Clienti

AIM Mobilità si impegna a verificare entro il 31 marzo di ogni anno, la presente Carta dei Servizi e a comunicare i progressi raggiunti nel miglioramento del servizio rispetto ai parametri di qualità riportati nella presente.

I Clienti sono portati a conoscenza delle successive revisioni tramite gli strumenti indicati nei precedenti paragrafi.

Il Cliente può segnalare qualsiasi violazione alle regole fissate dalla presente Carta dei Servizi.

 

 

Recapiti

 

Data aggiornamento: giugno 2012

AIM Mobilità adotta una politica di continuo sviluppo. Per questo motivo, si

riserva il diritto di effettuare modifiche e miglioramenti a qualsiasi servizio nella presente

Carta, senza preavviso.

Il documento rimane di proprietà di AIM Mobilità. Nessuna parte di questo

documento può essere riprodotta, memorizzata in sistemi di archivio, o trasmessa in

qualsiasi forma o mezzo, elettronico, meccanico, fotocopia, registrazione o altro senza la

preventiva autorizzazione di AIM Mobilità.

 

 

AIM Mobilità Srl

Contrà Pedemuro San Biagio, 72

tel. 0444 394911

fax 0444 321496

www.aimmobilita.it

protocollo@aimvicenza.it